"Guardia: quién recibe la llamada de las 2 de la mañana"

Guardia: quién recibe la llamada de las 2 de la mañana

Su Escalera de transferencia ya decide *a quién* se llama. Esto decide *cuándo* está disponible cada persona.

Déjelo vacío y nada cambia: la escalera suena en orden, igual que hoy. No tiene que configurar esto, y la mayoría de los negocios que cierran a las seis nunca lo harán.

A quién llamamos, y a quién nunca

Cuando alguien está de guardia, probamos tres teléfonos y paramos:

1. La persona principal — aquella cuyas horas son estas.
2. Un respaldo — la única persona que usted nombró para ese tramo.
3. Usted — siempre, y sin límite de tiempo.

Esa es toda la lista. Nunca llamamos a todos. Si tiene cuatro personas en la escalera y una está de guardia esta noche, a las otras dos no se las despierta, no se les escribe y no se las intenta: están libres, y libre significa libre. Usted es la última parada, así que un lead nunca se queda sin nadie.

Horas que cruzan la medianoche

Un tramo nocturno se escribe como usted lo diría: 18:00 → 06:00. Si la hora de fin es anterior a la de inicio, lo entendemos como que sigue hasta la mañana siguiente. Un tramo de viernes 18:00 → 06:00 cubre el viernes por la tarde y la madrugada del sábado.

Son horas de reloj en su propia zona horaria, así que un inicio a las 22:00 sigue siendo a las 22:00 cuando cambia la hora.

"Abierto 24 horas" es otra cosa

Hay dos preguntas distintas, y es importante que sigan separadas:

- El horario de trabajo (en su página de Calendario) decide cuándo el asistente puede *ofrecer una cita*. Si trabaja 24 horas, elija allí el horario Abierto 24 horas, los siete días. - La guardia (aquí) decide *quién está disponible*. Elegir un horario de 24 horas no pone a nadie de guardia, y estar de guardia no permite al asistente agendar a las 3 de la mañana.

Un oficio de 24 horas normalmente quiere las dos cosas: horario continuo y una rotación.

De guardia ahora

El interruptor de arriba anula el horario. Elija una persona, elija cuánto tiempo, y esa es la que suena hasta que caduque o usted lo apague. Cuando caduca, su horario normal se reanuda solo; no tiene que hacer nada.

Cualquiera de su lista también puede cambiarlo desde su propio teléfono. Desde el número que está en su escalera, envíe:

• ONCALL — póngame de guardia ahora
• OFFCALL — quíteme, vuelva al horario

Cada cambio queda registrado con quién lo hizo y cuándo. Si un cliente dice alguna vez que nadie le llamó, ese registro es cómo usted averigua qué pasó de verdad.

El mensaje del día anterior, y por qué pedimos respuesta

La noche antes de un turno enviamos un mensaje a quien tenga guardia:

> Te toca guardia el sábado, de 6:00 PM a 6:00 AM. Responde CONFIRM si te queda bien, o DECLINE si no.

Responda CONFIRM o DECLINE. Una hora antes de que empiece, enviamos un recordatorio corto.

Esto es a propósito, y es la parte que casi todos los sistemas se saltan. Casi todas las herramientas de guardia envían un aviso y dan por hecho que llegó. *"Al técnico se le olvidó que tenía guardia"* es la forma más común en que falla una rotación, y un mensaje entregado no es lo mismo que una persona que lo ha visto.

- DECLINE — le avisamos de inmediato, por mensaje, para que lo pueda resolver cuando todavía es la tarde anterior. El respaldo es el siguiente. - Nadie respondió — doce horas antes de que empiece el turno, también se lo decimos. Esa es la red de seguridad para la noche en que pensaba cambiar la rotación y se le pasó.

Declinar no es lo mismo que el silencio, y los mantenemos separados a propósito. Tres sábados declinados es una conversación sobre el cuadrante. Un teléfono que nadie contesta a las 2 de la mañana es otro problema.

Fechas de ausencia

Marque a alguien como ausente y queda fuera: no se le puede asignar, no se le puede usar como respaldo y se le salta. Si intenta ponerlo de guardia igualmente, le pedimos que lo confirme primero: a veces de verdad lo quiere, pero nadie debería recibir una llamada en vacaciones por accidente.

Huecos

Si su horario deja una hora sin nadie, se lo decimos al guardar, nombrando el día y las horas. No es un error —le sigue llegando a usted, porque siempre es la última parada— pero conviene verlo antes de un domingo tranquilo y no durante uno.

Qué se le dice a un lead

Fuera del horario de llamadas, nuestro asistente normalmente dice que dejará todo listo para la mañana. Cuando de verdad hay alguien de guardia, en cambio lo dice, y ofrece una llamada de vuelta inmediata.

Solo lo dice cuando es cierto: una rotación tiene que nombrar a alguien, y esa persona tiene que tener un número al que podamos llamar. No vamos a ofrecerle a un cliente una llamada inmediata que nadie va a hacer.

Cuándo podemos contactar a una persona, y por qué las horas del asistente no se pueden ampliar

Fuera de horario, el aviso de un nuevo lead va a quien esté de guardia. Sin nadie de guardia, Cuándo podemos contactar a una persona (en esta tarjeta) define las horas en que usted acepta que le avisemos; déjelo sin definir y lo decide su preferencia de fuera de horario, como siempre. Ponga las dos horas iguales para 24 horas.

Fuera de horario, siempre puede devolverle la llamada a un lead desde su propio teléfono: ellos lo pidieron y usted es una persona respondiendo. Nuestro asistente no hará una llamada entre las 9 p.m. y las 8 a.m. en la zona horaria del lead, sean cuales sean sus horas: para eso existen las leyes de llamadas automatizadas, y estamos obligados a cumplirlas.

Dos cosas más que ahora siguen el horario de guardia: el mensaje de aviso del lead llega al teléfono de la persona de guardia (no solo al del dueño), y ese teléfono puede responder DONE después de atender un lead nocturno, lo que cancela la llamada de la mañana que el asistente tenía programada.

Comparta los nuevos clientes con su lista

Active Comparta los nuevos clientes con su lista (en esta tarjeta) y un nuevo cliente que usted no tome se le ofrecerá a las demás personas de su escalera de transferencia antes de que llame el asistente.

• Su tiempo para tomar el cliente se reparte, nunca se suma. Con 5 minutos y dos personas disponibles, cada una tiene unos dos minutos y medio, una después de la otra. El cliente nunca espera más que su tiempo para tomarlo; después, el asistente llama exactamente como hoy.
• Solo se le ofrece el cliente a quien se puede contactar en ese momento: se omite a quien no está de guardia, y no se envían mensajes a nadie durante las horas de descanso que usted definió arriba.
• Quién va primero se turna, cliente por cliente. Un cliente que ya llamó antes va primero a la persona que tomó su cliente anterior.
• Cada persona recibe un mensaje con un enlace: Tomar este cliente o Pasarlo. También puede responder LLAMAR para tomarlo o PASO para pasarlo. Al pasarlo, el cliente pasa de inmediato; si la última persona lo pasa, va al asistente de inmediato.
• Quien tome un cliente tiene 10 minutos para contactarlo y responder HABLÉ (o tocar Ya hablé con esta persona). Si no sabemos eso, el asistente llama al cliente y se le avisa a quien lo tomó. Esto también aplica cuando usted mismo toma un cliente.
• Los nuevos clientes fuera de horario no se comparten así; siguen su configuración de fuera de horario.