Emergencias en una llamada: la línea de seguridad y la ruta prioritaria

Emergencias en una llamada

Para los negocios de servicios para el hogar, y en toda llamada que un cliente hace a la línea de su negocio, el asistente está atento a una emergencia en cuanto quien llama dice qué pasa: olor a gas, una alarma de monóxido de carbono, chispas u olor a quemado, una inundación activa o una tubería rota, aguas negras, y falta de calefacción o de aire acondicionado en clima peligroso. No diagnostica nada.

Qué pasa cuando una llamada es urgente

1. La línea de seguridad va primero. Antes de cualquier pregunta, el asistente dice una línea de seguridad breve y estándar para la situación, por ejemplo: si huele a gas, salga del edificio y llame al 911 o a su compañía de gas desde afuera. Es un texto fijo; el asistente nunca improvisa consejos de seguridad.
2. Intenta comunicarse con usted en vivo. El asistente solicita una transferencia en vivo a su celular, marcada como URGENTE. Sus reglas normales de transferencia siguen decidiendo (horario de trabajo, un celular registrado, que la persona no haya pedido no ser contactada). Si la transferencia en vivo no es posible, le pide que devuelva la llamada ahora, también marcada como URGENTE.
3. Se le alerta. Recibe un mensaje de texto que empieza con URGENTE, el nombre de la persona y la categoría (por ejemplo "olor a gas / posible fuga de gas"), con un enlace al lead. Las palabras exactas de la persona quedan en la transcripción, no en el mensaje.
4. Solo la primera disponibilidad. Si la persona aún quiere una visita, el asistente ofrece los horarios más próximos y no negocia días.

El lead queda marcado como urgente en su panel, y la cronología de la llamada muestra el momento en que se reconoció la emergencia.

Lo que el asistente no hará

• No decidirá por su cuenta que algo *no* es una emergencia cuando la persona usó las palabras de arriba; las palabras deciden.
• No agendará una visita en una llamada a domicilio o entrante antes de haber verificado si hay una emergencia.
• No dirá ninguna frase de seguridad distinta de las líneas fijas.

Cómo se activa

Esta función se entrega apagada hasta que el texto de seguridad haya sido revisado; su operador de FirstFiveMin la activa para la plataforma. Hasta entonces, las llamadas se comportan exactamente como antes y nada de lo anterior se dice.