Citas, recordatorios y ausencias

Citas

Cada cita que agenda el asistente aparece en la cuadrícula de su Calendario y en Citas agendadas en la página de Leads. La ficha en la cuadrícula muestra la hora, el nombre del lead, el estado y un punto que indica dónde vive: Google, Outlook o solo en la app.

Cómo se agenda

Durante una llamada o una conversación de la Ventana Nocturna, el asistente ofrece huecos de su horario y agenda el que elige el lead. Le repite la hora en palabras claras ("jueves 4 de septiembre a las 10:00 AM"). Si el mismo lead agenda otra vez, la cita anterior se retira y la nueva ocupa su lugar: un cambio, no un duplicado. El evento copiado a su calendario conectado lleva el nombre, teléfono, correo, dirección y motivo de la cita.

Recordatorios

Ambas partes reciben recordatorios antes de la cita: el lead por mensaje y el agente por mensaje, con antelación al hueco. Los recordatorios al lead solo salen cuando la mensajería está aprobada para su cuenta y dentro del horario legal; cuentan en su medidor de mensajes como cualquier otro.

Cuando no responden

Cada recordatorio que enviamos lleva un enlace para que la persona confirme. Si salen dos recordatorios y nadie lo toca, dejamos de insistir y le avisamos a usted: un mensaje, una sola vez, con el nombre y la hora, y con las dos opciones: llamarlos o liberar el hueco. Lo decimos una sola vez por cita, aunque queden recordatorios por salir, y llega dentro de su horario, no del de ellos.

Liberar el hueco es una acción que usted hace en la página de Calendario. No lo hacemos por usted: mientras no haya una lista de espera a la que darle esa hora, liberar un hueco es solo cancelarle la cita a alguien en su nombre.

Si la persona sí confirmó, no recibe nada. Esa es la idea.

Cuando alguien le responde por mensaje

La gente no responde con palabras clave. Escribe "no puedo ir mañana", "podemos cambiarla", "voy 10 min tarde", "ahí estaré" — y antes todo eso no llegaba a ninguna parte. Ahora lo leemos y actuamos:

• cancelar — la cita se cancela, le avisamos, y la persona recibe un acuse breve.
• cambiar — no se cancela nada. Recibe su propio enlace y elige otra hora de la disponibilidad real de usted.
• confirmar — la cita queda confirmada, lo que también detiene el aviso por dos silencios de arriba.
• va con retraso — la cita no cambia. Le llega un mensaje, porque usted es quien necesita saberlo.

Si tiene dos citas con usted y escribe "cancélala", no cancelamos ninguna. No hay forma de saber cuál quiere decir, y cancelar la equivocada es peor que esperar: así que le avisamos a usted.

La lista de espera

Cuando se cancela una cita reservada — por usted, por la persona, o por un cambio de hora — antes el hueco simplemente volvía a su calendario y esperaba a que alguien lo mirara. Ahora sale a buscar a alguien.

Quien reciba horarios que no le sirven puede pedir que le avisemos cuando se libere algo. Cuando se libera un hueco, escribimos a una persona: la primera de la lista cuyos días y horas encajan. Recibe la hora en palabras y un enlace que la reserva. Si no responde en media hora, la oferta pasa a la siguiente persona, y quien la dejó pasar conserva su lugar.

Una a la vez es a propósito. Enviar el mismo hueco a todo el mundo lo llena más rápido y deja a los demás con la idea de que era suyo.

Dos cosas que conviene saber. Una oferta es una invitación, no una reserva: si una reserva normal toma el hueco primero, se lo decimos con claridad y la persona sigue en la lista. Y quien se dio de baja de los mensajes sale de la lista, porque una lista de espera a la que solo llegamos por mensaje no puede hacer nada por esa persona.

Esperando un horario, en su página de Calendario, muestra quién espera y qué pidió, y cuenta cuántas citas se recuperaron así en el último mes.

En una llamada

El asistente puede hacer lo mismo por teléfono, en este orden: cambiarla, luego cancelarla, luego la lista de espera. Intentará encontrar otra hora antes de soltar el hueco, porque una cita movida es mejor para todos que una cancelada.

No cancela nada solo porque se diga la palabra "cancelar". Repite la cita — el día y la hora — y solo cancela cuando la persona confirma que es esa. Si tiene dos citas, lee las dos y pregunta cuál; nunca elige. Y si alguien llama para decir que va con retraso, la cita no cambia y a usted le llega un mensaje.

Hora de llegada: una hora exacta o una ventana

Hora de llegada, en su página de Calendario, decide qué se le dice a la persona. Una hora exacta es lo que puede cumplir una oficina. Una ventana de dos o cuatro horas es lo que puede cumplir un oficio, porque el tráfico y el trabajo anterior deciden el resto.

Aquí no cambia nada hasta que usted lo cambie: todas las cuentas empiezan con hora exacta, y eso es lo que leen sus clientes hoy.

Si elige una ventana, se usa en todos los sitios donde la persona oye la hora: cuando el asistente ofrece horarios, en la confirmación, en los recordatorios y en la página donde gestiona su cita. No vamos a ofrecerle "8:00" y luego decirle "de 8 a 12".

La primera cita del día se queda exacta salvo que diga lo contrario. Es la que puede prometer al minuto, porque nada se retrasa antes de ella.

"Voy en camino"

Junto a cada cita reservada en la página de Leads hay un botón Voy en camino. Púlselo cuando salga de verdad y la persona recibe un mensaje que se lo dice, con el nombre que eligió. Esa es la otra mitad del trato que hace una ventana: la gente acepta cuatro horas si recibe un aviso real ese día.

No cambia nada de la cita, y si esa persona se dio de baja de los mensajes se lo decimos en lugar de escribirle igualmente.

Escribir STOP no es lo mismo que cancelar. Si alguien se da de baja de los mensajes, lo respetamos por completo y de inmediato, y dejamos su cita en pie — pero le avisamos para que pueda llamarle. Si la palabra que usó era una cancelación ("CANCEL", "necesito cancelar"), hacemos las dos cosas: queda dado de baja *y* la cita se libera.

Decirle a la gente qué llevar

Si mantiene una lista de lo que alguien necesita tener listo — formularios, identificación, papeles — en Qué necesita traer la gente en Ajustes, podemos entregarla en el propio recordatorio. Solo viaja en los recordatorios tempranos, con varios días de antelación, cuando la persona todavía puede actuar; el recordatorio de un par de horas antes se queda corto. La redacción de cada punto es suya, tal como la escribió, y solo se usan los puntos que marcó como aplicables a todas las citas.

Después de la cita

En la página de Leads, cada lead con cita tiene dos botones:

• Completada: la cita ocurrió.
• No asistió: el lead no se presentó.

Úselos. Alimentan la tasa de asistencia de su Analítica, y una ausencia puede disparar un mensaje para ofrecer una nueva hora.

Cancelar y mover

Un lead puede cancelar o mover una cita desde el enlace de su mensaje de confirmación. Cuando lo hace, la cita se retira aquí y el evento se quita de su calendario conectado. Para moverla usted, pida al lead que elija una nueva hora por su enlace, o agende la nueva y cancele la anterior.

Problemas comunes

• La cita está a otra hora en Google: Google muestra la zona horaria de su cuenta de Google; el registro del lead muestra la zona propia de la cita.
• Dos fichas para un mismo lead: la más antigua está retirada y marcada así; solo la más nueva está confirmada.
• El lead no recibió recordatorio: revise el estado del registro de mensajería en Números de teléfono y el motivo en la línea de tiempo del registro del lead.

Cuando usted tiene que cancelar

A veces es usted quien no puede: se enferma, cambia el clima, el día se duplicó. En la lista de clientes potenciales, una cita confirmada ahora muestra Cancelar y avisarles junto a los botones de Completada y Ausencia.

Pregunta primero, porque a diferencia de esos dos, este envía un mensaje. Lo que hace:

• cancela la cita y la quita de su calendario;
• envía un mensaje a la persona para avisarle, y le ofrece los próximos horarios realmente libres en su calendario;
• si usted cobra por cancelación tardía o por ausencia, dice claramente que esta vez no hay cargo: el cambio fue suyo. Si no cobra ningún cargo, no se menciona nada sobre cargos.

Si esa persona respondió STOP en algún momento, no le enviamos mensaje, pero la cita se cancela igual y a usted se le indica que la contacte directamente. Una baja significa que no podemos enviarle mensajes; nunca que su cita se queda silenciosamente en su calendario.